Beleid en procedure voor klachtenmanagement

Doel

Bij PREMIER SUITES Europe zijn we toegewijd aan het leveren van een consistente hoge standaard van dienstverlening op al onze locaties. We erkennen dat er soms problemen kunnen ontstaan. Door klachten effectief te behandelen, kunnen we problemen direct aanpakken, leren van feedback en onze gastervaring voortdurend verbeteren.

In dit beleid voor klachtenmanagement wordt beschreven hoe we klachten ontvangen, onderzoeken en oplossen op een eerlijke, transparante en tijdige manier.

Onze verplichting

We doen er alles aan om ervoor te zorgen dat:

• Alle klachten worden professioneel, respectvol en onbevooroordeeld behandeld.
• Klachten worden grondig onderzocht en zo snel mogelijk beantwoord.
• Gasten worden tijdens het hele proces beleefd behandeld.
• Er zijn geen kosten verbonden aan het indienen van een klacht.
• Privacy en vertrouwelijkheid worden te allen tijde gehandhaafd in overeenstemming met de toepasselijke wetgeving inzake gegevensbescherming.
• Klachten worden geregistreerd en regelmatig beoordeeld om trends te herkennen en onze diensten te verbeteren.
• Elk potentieel belangenconflict wordt tijdens het onderzoeksproces vermeden.
• Onze teams krijgen de juiste training om klachten effectief te behandelen.
• Gasten hebben het recht om hun zorgen te uiten en verwachten een eerlijke oplossing.

Beleidsherziening

Dit beleid voor klachtenmanagement en de bijbehorende procedures worden minstens één keer per jaar herzien om ervoor te zorgen dat ze effectief en transparant blijven en in lijn zijn met de beste praktijken.

Klachtenprocedure

Wie kan een klacht indienen
Elke gast die in een PREMIER SUITES Europe accommodatie heeft verbleven, kan een klacht indienen over zijn of haar ervaring.

Eerste aanspreekpunt
Als je een probleem hebt tijdens je verblijf, raden we je aan om zo snel mogelijk contact op te nemen met het receptieteam van de accommodatie. Veel problemen kunnen direct worden opgelost, zodat je verblijf plezierig blijft.

Een formele klacht indienen
Als de kwestie niet ter plaatse kan worden opgelost, kunt u een formele klacht schriftelijk per e-mail indienen bij info@premiersuiteseurope.com. Schriftelijke klachten stellen ons in staat om het probleem volledig te begrijpen en grondig te onderzoeken.

Vermeld bij het indienen van een klacht

• Uw reserveringsgegevens of boekingsreferentie.
• Uw volledige contactgegevens.
• Een duidelijke en nauwkeurige beschrijving van de kwestie.
• Relevante data en details.
• Je verwachtingen met betrekking tot resolutie.

Klachtenbehandeling Tijdschema's

Als een klacht niet onmiddellijk kan worden opgelost, gelden de volgende termijnen:

• Ontvangstbevestiging binnen 2 werkdagen.
• Een volledig antwoord binnen 15 werkdagen.
• Als er meer tijd nodig is vanwege de complexiteit van de zaak, stellen we je schriftelijk op de hoogte van de voortgang tot nu toe en van eventuele aanvullende informatie die nodig is.
• Ons doel is om binnen 10 werkdagen na ontvangst van eventuele aanvullende informatie of het uitbrengen van een verlengingsbericht een definitief antwoord te geven.

Een update aanvragen

U kunt op elk moment een update vragen over de status van uw klacht door contact op te nemen met de betreffende PREMIER SUITES vestiging.