Politique et procédure de gestion des plaintes

Objectif

Chez PREMIER SUITES Europe, nous nous engageons à fournir un service de qualité constante dans tous nos établissements. Nous sommes conscients que des problèmes peuvent parfois survenir. Une gestion efficace des plaintes nous permet de répondre rapidement aux préoccupations, de tirer les leçons des commentaires et d'améliorer continuellement l'expérience de nos clients.

La présente politique de gestion des plaintes décrit la manière dont nous recevons, examinons et résolvons les plaintes de manière équitable, transparente et rapide.

Notre engagement

Nous nous engageons à veiller à ce que

• Toutes les plaintes sont traitées de manière professionnelle, respectueuse et impartiale.
• Les plaintes font l'objet d'une enquête approfondie et d'une réponse aussi rapide que possible.
• Les clients sont traités avec courtoisie tout au long du processus.
• Le dépôt d'une plainte est gratuit.
• Le respect de la vie privée et de la confidentialité est assuré à tout moment, conformément à la législation applicable en matière de protection des données.
• Les plaintes sont enregistrées et examinées régulièrement afin d'identifier les tendances et d'améliorer nos services.
• Tout conflit d'intérêt potentiel est évité au cours de la procédure d'enquête.
• Nos équipes reçoivent une formation appropriée pour gérer efficacement les plaintes.
• Les hôtes ont le droit de faire part de leurs préoccupations et d'attendre une solution équitable.

Examen des politiques

La présente politique de gestion des plaintes et les procédures connexes sont réexaminées au moins une fois par an afin de s'assurer qu'elles restent efficaces, transparentes et conformes aux meilleures pratiques.

Procédure de plainte

Qui peut déposer une plainte ?
Tout client ayant séjourné dans un établissement PREMIER SUITES Europe peut déposer une plainte concernant son expérience.

Premier point de contact
Si vous avez un problème pendant votre séjour, nous vous encourageons à en parler à l'équipe de la réception de l'établissement dès que possible. De nombreux problèmes peuvent être résolus immédiatement, ce qui contribue à rendre votre séjour agréable.

Dépôt d'une plainte formelle
Si le problème ne peut être résolu sur place, vous pouvez déposer une plainte formelle par écrit, par courrier électronique, à l'adresse suivante info@premiersuiteseurope.com. Les plaintes écrites nous permettent de bien comprendre le problème et de l'examiner en profondeur.

Lorsque vous déposez une plainte, veuillez inclure

• Les détails de votre réservation ou la référence de votre réservation.
• Vos coordonnées complètes.
• Une description claire et précise de la question.
• Dates et détails pertinents.
• Vos attentes en matière de résolution.

Délais de traitement des plaintes

Lorsqu'une plainte ne peut être résolue immédiatement, les délais suivants s'appliquent :

• Accusé de réception dans les 2 jours ouvrables.
• Une réponse complète est fournie dans les 15 jours ouvrables.
• Si un délai supplémentaire est nécessaire en raison de la complexité de l'affaire, nous vous en informerons par écrit, en précisant l'état d'avancement du dossier et toute information complémentaire requise.
• Notre objectif est de fournir une réponse finale dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de toute information supplémentaire ou l'émission d'un avis de prolongation.

Demande de mise à jour

Vous pouvez demander une mise à jour de l'état de votre plainte à tout moment en contactant l'établissement PREMIER SUITES concerné.